IPHaber
Son Yazılar

Mobil


Şikayet yönetiminde en başarılı operatör açık ara Turkcell

Ocak 26, 2012 by admin in Mobil with 0 Comments

Şikayetvar sitesi, Türkiye GSM sektöründe, kendisine yöneltilen şikayetleri en etkin şekilde yöneten operatörün kim olduğuna ortaya koyan gayet faydalı bir rapor hazırlamış. Buna göre, 2011 yılında en iyi şikayet yöneten firma Turkcell.

Siteye üye olan 30,000 dolayında GSM abonesinin gönderdiği şikayetler, şikayetlerden duydukları memnuniyet puanlamaları ve anket sonuçları baz alınarak hazırlanan Şikayet Endeksi raporuna göre Vodafone ikinci sırada gelirken, sonunculuk ise Avea’da.

Genel anlamda sonuçlara baktığımızda Turkcell’in açık ara yaptığını görüyoruz, bununla beraber Vodafone ile Avea arasında çok kayda değer bir fark bulunmamakta. Turkcell’in genel değerlendirmede ön sırada gelmesinin asıl sebebi şikâyetçilerin firmanın şikâyet yönetimi sürecinden ve ‘ortaya çıkan sonuçtan’ doğan memnuniyet değerlendirmesinde rakiplerine üstünlük sağlamış olması.

Şikayet yönetiminde en başarılı operatör açık ara Turkcell gsm 1 550x310

Şikâyetleri cevaplama oranı açısından ise üç firma arasında da ciddi bir fark bulunmazken, şikayetçilerin memnuniyeti açısından Avea Vodafone’dan daha iyi bir karneye sahip. Avea’nın genel değerlendirmede sonuncu olmasının asıl sebebi ise özellikle Şikayet Oranı Puanı performansının düşüklüğü. Buna ek olarak Avea özellikle ‘Çağrı Merkezi, çevrimiçi işlemler ve abonelik İşlemleri alanlarında rakiplerine oranla epey daha fazla şikâyet alıyor.

GSM sektöründe en çok şikayet iletilen konular şunlar:

  • Çağrı Merkezi ve Çevrimiçi İşlemler
  • İlan ve Reklamlar
  • Abone Merkezi ve Abonelik İşlemleri
  • Fatura /Tarife ve Ödemeler
  • Sinyal Gücü ve Kapsama Alanı olarak görülüyor.

Şikayet yönetiminde en başarılı operatör açık ara Turkcell gsm2 1024x596

Araştırmanın bir diğer önemli ayrıntısı ise, abone sayısına bağlı pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın Avea olması. Vodafone, 1.10 şikayet oranı ile (pazar payı göz önüne alındığında) ‘makul’ şikayet kapasitesine (ki bu oran) çok yakın bir noktada bulunurken, Turkcell ise 0,52 şikayet oranıyla bu alanda en iyi performansı gösteriyor.

Yine 3 operatörün abone sayısına oranlı şikayet üretme durumları, aylık bazda değerlendirildiği vakit, Turkcell’in yıl boyunca ve sürekli olarak en düşük şikayet oranı ile çalıştığı göze çarpıyor. Vodafone sürekli olarak ikinci sırada yer almış ve özellikle Haziran ayında Turkcell’e çok yakın bir performans göstermiş. En yüksek oranlar ise her ay Avea’da yaşanmış.  Özellikle yaz aylarında şikayetler daha da yükselmiş.

ŞikayetEndex’in bankacılık ve otomotiv sektörüne yönelik raporları da var bu arada. Onlara da göz atın dilerseniz.

Leave a reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Kapat