MAKALE: Yetersiz İlgi, Etkisiz Ürün Deneyimi

0
14

Etkileşim ve Çözüm Merkezi sektöründe;  gerek in-house gerekse dış kaynak firmaları hepimizin bildiği üzere süreçlerin optimizasyonu, kalitenin yükseltilmesi , müşteri deneyimin en üst seviyede tutabilmesi , tüm bu paramatrelere  bağlı olarakta maliyetlerin azaltılması adına ürün portföylerine teknolojininde verdiği imkan ile her gün yine bir araç eklemekteler.

Bazen yüzbinlerce dolarları bulan bütçeler , öncelikle  global olarak  trend topic olan araçlara ayrılıyor.  Bir çok büyük kurumsal firma satınalım öncesi mükemmel bir titizlikle ihtiyaç belirlemesi, araştırma süreci, mimari uygunluk, rfp süreci gibi adımları ciddi bir şekilde uygulamakta ve zorlu bir satın alma süreci sonrasında doğru ürüne karar vererek bu araçları envanterleri katmaktalar.

Fakat bu süreçlerle üründen istenilen tüm bu özellikleri alabilmek için belirtilen titiz çalışma katmanları yeterli mi acaba?

İşte bu noktada üzülerek belirtmek isterim ki;  maalesef yeterli değil.

Kurumlar işletimin bir parçası olarak envanterlerine kattıkları teknik özellikler ve yapısı gereği ciddi anlamda farkındalık yaratacak bu araçlardan çoğu zaman gerekli faydayı sağlayamıyorlar.

Bunun sadece tek bir sebebi var;  Araçların maalesef dedike gerçek sahibinin kurum içinde organize edilmiyor olması.  Sonuç olarak ta;  ciddi maliyetlerle edinilen sistemlerden yetersiz ilgi sebebi ile , etkisiz veya kısmı etkili ürün deneyimleri yaşıyoruz.  Belki de bu etkisiz deneyim ile zaten optimizasyona ihtiyacı olan parametrelerimizi düzeltir iken daha da fazla iş gücü gerektirecek süreçleri doğuruyor kurumlara.

Tüm saydığımız süreç ve işlemlerin iyileştirilmesi için çağımızın vazgeçilmez araçlar ve kavramların başında da ; Big data dolayısı ile  Ses ve Data Analitik çözümleri geliyor.  Bilhassa Yoğun volumlü etkileşim  merkezlerinde  insan gücü ile  tüm etkileşimleri analiz ederek yorum yapabilmek doğal olarak hiçbir şekilde mümkün olamıyor. İşte bu noktada; zaten bir çoğumuzun varlığından haberdar olduğu ve kullandığı halihazırda var olan big data etkileşimlerin sayısal istatistikleri, etkileşimlerin ses ve data kaydını özel araçlar ile yorumlayarak bizlere yol gösterecek analitik yazılımlar ihtiyaç duyuluyor.

Yapay zeka geliştirilene kadar,  gerek ses gerek data anlamında bu Analitik çözümler her ne kadar sofistike araçlarla donatılmış olsalar da tek başına sizlere kök analiz formatında sonuçlar veremeyeceklerdir.  Kurumlara has özel süreçler ve işlemlere göre bunu yapabilmesi de zaten doğru beklenti olmayacaktır.

Bu tip kritik ürünler kurum içinde işletimi ilgili departmanlarda olsa da, çoğu zaman ürüne hiçbir şekilde dedike,  ürünün sahiplenmesi gerektiği özellik ve yetkinliklere sahip analistler atanmamaktadır.

Deyim yerinde ise; Bu araçlar bir oyun hamuru; kalıbı ile son şeklini vererek  ihtiyacınız olan araç haline getirmek size ait olacaktır.

Konuyu bir örnek ile özetleyip bitirecek olur isek;  Kurumlara ciddi anlamda farkındalık yaratan Speech Analytics (Ses Analitik) sistemleri de,  diğer analitik ürünler gibi kök analiz ve yorumu yapabilecek tecrübe ve bilgi birikime sahip Analistler tarafında işletilip yorumlanmalıdır.

Ülkemizde maalesef çoğunlukla dedike bu özellikleri haiz ürün sahipleri atanmaz iken,  yurtdışında kurumlarda speech analytics (Ses Analitik) sistemleri bırakın bir ürün sahibini, 3-5-10 kişilik  iş analist ekipleri tarafından işletilmekte;  kurum içi sadece çağrı merkezi operasyon değil, Satış, pazarlama, Süreç gibi diğer birimlere direk kök analiz raporları sağlamaktalar.

Analitik araçların sizleri kök analize doğru yönlendirmeye sahip özellikleri ne kadar yüksek seviyede olursa olsun, ürünün kendi çıktıları ile yetinmek yerine son noktada manual olarak çıktıları sistemin kurgusuna uygun bir metodoloji ile yorumlayıp analiz etmek vazgeçilmez bir süreç ve sizleri nokta atışı sonuçlara götürüp %100 verim almanızı sağlayacaktır.

Son olarak ürünün kullanım alanını da çok iyi tespit edilip konumlandırılması ve kurgulanması gerektiğini söylemekte fayda olduğunu düşünüyorum.  Bilhassa analitik çözümleri sadece operasyonel araçlar olarak görmemek, stratejik ürünler olarak konumlandırıp kurgulamak gerekiyor.

Zira üstün özelliklere sahip bu analitik çözümlerini, örneğin; sadece kalite amaçlı kullanmak yapılabilecek en büyük hatalardan biridir.

Bu  ürünlerin sadece kalite yönetimi aracı olarak kullanmak yerine, tüm  kurumu ve süreçleri içine alan holistik olarak konumlamak , yüzde yüz efektif verimli kullanım oluşturacaktır.

Ürünlerin stratejik ve operasyonel olarak konumlandırılması bu alanda yapılan yanlışlıkları farklı bir makalemde dile getirmeye çalışacağım.

Ayrıca; 20 yıllık sektör deneyimim sırasında bilhassa (WFO) İş Gücü Optimizasyonu ve Analitik araçlar üzerine gerçek yaşamda, müşteri ortamındaki farkındalık yaratacak tespitleri ve üretici bağımsız ürün ve doğru uygulama, teknik, sektör dinamikleri gibi bilgilerini zaman zaman farklı makaleler ile sizlere aktarıyor olacağım.

Saygılarımla,

Haluk YETKİN