IPHaber

Makale


MAKALE: Yapay zeka, dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi

Nisan 20, 2018 by admin in Makale, yapay zeka

Çocukluk çağımızdan başlayarak filmlerde, romanlarda hepimizin bir şekilde bir boyutta hayatına giren robotlar, yapay zeka artık günümüzde çok daha sık konuşulur bilim kurgudan öte hızlı bir şekilde realiteye dönüşmüş kavramlar. Onlarca yerde okuduğunuz bilgileri ve istatistikleri tekrarlamak istemiyorum ama bu kavramların bir çığ gibi büyüyerek hayatımızın her alanına oturmaya başladığı net bir gerçek.

Bilim adamları, fütüristler tarafından bir çok görüş bildirilse de bu teknolojilerin hayatımızda oluşturacağı büyük etkiyi ve sonuçlarını çokta net bilemiyoruz açıkçası.

Her bir evrimin dönüşümü gibi, ne kadar gelişse de tekrar özemi döneceğiz insanoğlu bunu bizzat kendisi deneyimleyecek.

Yapay Zeka, Sanal asistanlar, süreçleri otomatize eden yazılımlar, birbirleri ile konuşabilen aygıtlar, bir çok işimizi görmeye hazır robotlar.

Günün sonunda aslında beni düşündüren tek bir soru var. Bir çok alanda %80 insan gücünün yerine geçecek, kurumların deli gibi bütçeler harcadığı bu dijital dönüşüm rüzgarı neticesinde nasıl bir tablo ile karşılaşacağız acaba?

Sonuç itibarı ile dijital dönüşüm nasıl bir sanayi devrimi ise, bu devrimin karşında insanoğlu da kendini yeniden bir dönüşüme zorlayacaktır.

En umut verici tablo, günün sonunda %80 iş gücünün makinelere aktarıldığında, tüm insanlığın daha kaliteli ve yüksek düşünce ve beceri gerektiren konulara odaklandığı bu vesile ile daha hızlı ilerleyen baş döndürücü bir gelişimin tetikleyicisi olacağı bir yaşam.

Dönüşüme ufak bir örnek verecek olur isek; JP Morgan 240.000 çalışanı, milyonlarca müşterisi olan bir banka. Son iki yıldır teknolojiye harcadıkları bütçe 1 milyar dolara yakın. Dijital dönüşüme inanan kurumların başında geliyor. Bu bankada, ticari kredi anlaşmalarının değerlendirilmesi gibi konular için avukatlar ve kredi yetkilileri yaklaşık 360.000 saat harcıyorlar, işgücü anlamında. Banka yapay zeka tabanlı COIN Contract Intelligence programını hayata geçirerek 360.000 saatlik bu işgücünü makinelere başarılı bir şekilde aktarmış durumda.

Genel bir dijital dönüşüm yorumu akabinde asıl konumuz olan Müşteri Deneyimi (CX), yönetimi gibi konulardaki mevcut durum ve gelecek etkilerini değerlendirelim.

Teknolojinin gelişimi ve bu doğrultuda beklentilerin farklılaşması paralelinde hızlı bir dönüşüm yaşayan Müşteri İlişkileri yönetimi çok kanallı bağımsız hizmetler noktasından, çok kanallı entegre ve holistik etkileşim noktasına ulaştı. Artık müşteriler farklı kanallardan aynı seviyede iletişim kurabildikleri gibi, kişiselleştirilmiş olarak bir kanaldan başlattıkları iletişimi kaldığı yerden farklı bir kanaldan devam ettirip sonlandırabiliyor.

Gerek yapılabilirliğinin artması , gerekse kullanım alışkanlıklarının farklılaşması ile bu iletişim kanallarına hergün bir yenisi ekleniyor. İletişim kanallarına sosyal medyayı ve dijital iletişimi de dahil eden kurumlar sanal asistan çözümlerini yapılarına hızlı şekilde entegre etmeye devam ediyorlar.

Yapılan araştırmalarda sadece akıllı sanal asistan pazarının 2020 yılında min. 3.6 Milyar dolarlık bir pazara ulaşması ön görülüyor.

Neural Networks gibi yapay zeka, makine öğrenimi modellerinin genişlemesi daha hızlı ve stabil hale gelmesi ile yapay zeka tabanlı sanal asistan gibi sistemlerin artışı ve kararlılığı doğru oranda yükseliyor. Fakat günümüzde bireylerin kişisel alışkanlıklarına hitap eden duygusal bir yapay zeka altyapısı hala tam anlamı ile oluşturulmuş değil. Dolayısı ile; oluşturulan sanal asistanlar işgücü ve hizmet maliyeti anlamında her ne kadar büyük bir tasarruf sağlasalar da; yalın olması ile müşteri memnuniyeti açısından aynı oranda başarılı olacak mı bunu zaman gösterecek.

Müşteri etkileşimi bir duygusal bağlantıdan başka birşey değildir, bunu hiçbir zaman unutmamalıyız. Empati olmadan etkileşim olmaz.

Hala en yüksek oranda kullanılan yüz-yüze etkileşim kanalı olan ses, uzun yıllar daha yerini koruyacağa benziyor. Çünkü insanoğlu arada bir makine olmadan doğal etkileşimi doğası gereği tercih ediyor.

Özet olarak; Dijital dönüşüm hayatımızı kolaylaştırırken, bizleri de tembelleştirmek yerine daha farklı bir bilince yönlendirip, daha etkin ve üretken hale dönüştürdüğünde doğru kombinasyon elde edilmiş olacak.

Haluk Yetkin / Founder & CEO – Anka Advanced Technologies

Önceki yazıyı okuyun:
Chrome’un daha kullanışlı hale gelmesini sağlayan 27 özelliği

Dünyanın en çok tercih edilen tarayıcılarından olan Google Chrome'da her gün yüzlerce sekmede, binlerce farklı bilgi arıyoruz. Peki, Chrome'u gerçek...

Kapat