IPHaber

Makale


MAKALE: Çağrı Merkezlerinde Optimizasyonun Diğer Halkası WFM

Nisan 20, 2018 by admin in Makale

İlk çağrı merkezi oluşumları 1970’lerin başında Amerika’da Continental Havayollarının, Houston’daki rezervasyon merkezine ilk jenerasyon Rockwell ACD sistemini konuşlandırması ile başladı da denilebilir.

Workforce Optimization (İşgücü Optimizasyonu) nedir?

Aslında bu sorunun cevabı birçok farklı şekillerde açıklansa da ; Workforce Optimization bir teknoloji veya üründen çok bir stratejidir. Operasyonlarının artan karmaşıklığı, kritik başarı ihtiyaçları İşgücü yönetimi sistemlerine olan ihtiyacı dramatik olarak arttırmıştır.

Çağrı merkezleri diğer anlamda; Strateji merkezleridir ve karlılık, kazanç, müşteri memnuniyeti ve sadakat odaklıdır. Operasyonel anlamda tüm süreçlerde beklenti sihirli kelime “Optimum”dur.

Bu anlamda optimizasyonun ihtiyaç duyulduğu en önemli nokta ise; Çağrı merkezlerinin dinamosu müşteri temsilcilerinin işgücü yönetimidir. İş gücü yönetimi ve optimizasyonu sistemleri sayesinde planlama ve tahminler yapılabilmesi daha kolay hale gelmiştir. En önemli nokta; istifade edilen sistemlerde doğru stratejiler oluşturulup konfigure edilmesi ve maksimum kararlılık ve verim alınabilmesi. Tabi ki bu noktada kullanılan sistemi oluşturan teknolojinin ve arkasındaki matematiksel algoritmaların üstünlüğü sistemin gerçeğe yakın planlama (Scheduling) ve tahminler (forecasting) yapabilmesine olanak sağlamaktadır.

Doğru bir İşgücü yönetim sistemi;

1.Planlama verimini yükseltirken, servis seviye hedeflerini tutturan optimal bir agent planlaması yapmalıdır. Optimal bir planlama aşağıda belirteceğim faktörler göz önünde bulundurulmadan yapılamaz;

  • Gider (Çalışma ücretleri ve diğer) Agent farklılıklarına göre
  • Tüm agent mevcudiyeti ve skilleri
  • Tüm aralıklardaki Servis Seviyesi/Agent ihtiyacı
  • Planlanan haftadaki tüm günler
  • Tüm Günlük vardiya başlama saatleri
  • Tüm vardiya uzunlukları
  • Tüm mola başlangıç saatleri ve molalar
  • Tüm çalışma ve tatil-izin paternleri

2. İşletmelerin gelecekte çağrı volumlerini ve handling time’larını kararlı ve doğru bir şekilde tespit edebilmeleri, istatistiksel ve matematiksel alanda yüksek uzmanlıkla dizayn edilmiş tahmin sistemlerine ihtiyaçları vardır. Çağrı merkezlerinde Forecast doğruluğu en önemli iki nokta ile belirlenir.

Bunlardan ilki; Analiz edilen datanın doğruluğu ve kalitesi, ikincisi ve en önemlisi ise; Tahmini sağlamak için kullanılan istatistiksel ve matematiksel algoritmalardır. Bu tahminlerin yapılabilmesine olanak sağlayan çoğu sistem bunu sadece Weighted Averages yani basit olarak Ağırlıklı Ortalama algoritmasından yararlanarak gerçekleştirir.

Halbuki doğru bir tahmin birkaç farklı algoritma ile değerlendirilmesi sonucunda yüksek kararlılıkta bir sonuç alabilir. Forecasting (Tahmin) için yararlanılabilecek diğer kuvvetli algoritmalardan Exponentinal Smoothing Algoritmaları, Box-Jenkins ARIMA, Dynamic Regression algoritmalarını sayabiliriz. Artık günümüzde bu algoritmaları da içinde bulunduran hatta matematiksel ve istatiksel uzmanlığa gerek duymadan, tüm bu algoritmalarla yapılan sonuçları özel akıllı bir yapı ile değerlendirip size en uygun tahmini yapabilen yazılımlar mevcuttur. Yöneticiler, çağrı merkezleri için çok önemli olan Forecasting konusunda ürünleri ve kabiliyetlerini iyi değerlendirmeliler.

3. İşgücü planlaması yaparken, Çağrı merkezlerimizin en önemli unsuru Agent’larımızın iş tatminlerini ve morallerini yüksek tutmak yine dikkat edilmesi gereken önemli hususlardan. Çünkü sonuçlar direk maliyeti etkilemektedir. Bu yüzden sistemin esnek yapıda olması, çalışanların da sisteme dahil olup, İzin ve tatilleri için sistem üzerinde direk istekte bulunabilmesi verimi arttıracaktır. Amerika da yapılan birçok araştırmada Agent hayat stillerine göre yapılandırılan planlamaların ciddi anlamda moral arttırıcı unsur olduğu tespit edilmiştir.

Haluk Yetkin / 24.11.2016

Önceki yazıyı okuyun:
MAKALE: Yetersiz İlgi, Etkisiz Ürün Deneyimi

Etkileşim ve Çözüm Merkezi sektöründe;  gerek in-house gerekse dış kaynak firmaları hepimizin bildiği üzere süreçlerin optimizasyonu, kalitenin yükseltilmesi , müşteri deneyimin...

Kapat