IPHaber
Son Yazılar

Çağrı Merkezi


Banka çağrı merkezlerine çağrı çözüm sınırı gelmeyecek mi?

Mart 15, 2012 by admin in Çağrı Merkezi, Telekom with 0 Comments

BTK, çağrı merkezleri düzenlemesi ile saç yolduran çağrı merkezi hizmetlerinde iyileştirme yapıyor.
BTK Başkanı Acarer’in de söylediği gibi finans sektöründeki çağrı merkezlerini arayınca saçını başını yolduğunu belirterek, “Ne zaman arasam, müşteri temsilcisi yerine önce iki şarkı dinlemek zorunda kalıyorum. Beni kahrediyor, banka çağrı merkezlerini aramak istemiyorum. Sinir olmamak mümkün değil” demişti.

Pek çok insanın sorun yaşadığı bankaların çağrı merkezlerine, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) Başkanı Tayfun Acarer’inde isyan ettiğini hatırlarız fakat sektörde hala çok fazla bir değişiklik olamadı maalesef. Geçtiğimiz yıl 2000 kişiye bir çağrı merkezi personelinin düştüğü rakam bugünlerde teşviklerle iyileştirilmeye çalışılsa da halen istenilenin çok gerisinde olduğumuz gerçeği aşikâr. Geçtiğimiz günlerde Yozgat’ta AVEA tarafından açılan çağrı merkeziyle yaklaşık 1000 kişinin istihdamıyla birlikte BTK’nın yaptığı düzenlemelerle telekomünikasyon sektöründeki çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetinde iyileşme görülmüştü ve banka çağrı merkezlerinin de bu düzeye ulaşması gerektiğini kaydetmişti.
BDDK ile uzlaşma noktasında sıkıntılar olduğunu düşündüğüm çağrı merkezleri düzenlenmesinin BTK tarafından yapılıyor olması daha mantıklı geliyor. Kurumların denetledikleri sektörler farklı olsa da denetlenen öğe telekomünikasyon olduğu için bu olayın çözüme ulaşamadığı ve sonucun BTK için bir düzenleme gerektirdiği inancındayım.

BTK’nın iletişim sektörü çağrı merkezleri için yaptığı hizmet kalitesi düzenlemesine göre, müşteri hizmetleri için cevap verme süresi. Buna göre, 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi, tüm aramaların yüzde 80’inden çok olacak. Düzenleme ile tüketici şikâyetlerinin çözüm süresi de kritere bağlandı. Buna göre, en kısa sürede sonuçlandırılan yüzde 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresine bakılacak, umuyorum ki bu durum finans sektörü çağrı merkezleri içinde sağlanıyor olabilsin.
TÜRKİYE Bankalar Birliği (TBB), üç aylık dönemler halinde bankaların çağrı merkezi istatistiklerini açıklarken, buna göre, Nisan-Haziran 2011 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6.775 kişi oldu. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 145 saniye oldu. BTK nın telekomünikasyon sektörü için yaptığı bu düzenlemeleri kanuni ortamın yaratılmasıyla tüm diğer sektörlere de öncülük etmesi gerektiği düşüncesindeyim.

http://www.teknokulis.com/Yazarlar/akif-onur/2012/03/12/banka-cagri-merkezlerine-cagri-cozum-siniri-gelmeyecek-mi

Leave a reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Kapat